Close
Az ügyfélvélemények kritikus részét képezik a marketing stratégiának: beszélnek helyettünk, ha szeretnénk, ha nem. Napjainkban pedig egyre nagyobb jelentőséggel bírnak, hiszen a legtöbb vállalkozás jelen van online valamilyen formában – legyen az egy weboldal, Facebook oldal vagy „csak” egy Google térképes megjelenés.
Ez a jelenlét pedig nem csak óriási lehetőség, de óriási kihívás is, hiszen felületet biztosít az ügyfelek számára, hogy hangot adjanak az elégedettségüknek vagy éppen elégedetlenségüknek.
Halljuk sokszor a párkapcsolatok esetén, de nincs ez máshogy a vásárlói értékelésekkel sem. A bizalom érzete az egyik legnagyobb befolyásoló tényező, ha vásárlási döntésekről van szó: a Spiegel Research Center kutatása alapján az online ügyfélvélemények akár 270%-kal is növelhetik annak a valószínűségét, hogy a vevő megvásárolja az adott terméket.
Bár ez pont annyira lehet triviális, mint nem, azért leírjuk: a legsanszosabb eshetőség mindig az extrémitás, azaz, ha az ügyfél nagyon elégedett vagy nagyon elégedetlen. A markáns különbség azonban az, hogy az elégedetlen vevő – főleg az őt ért vélt vagy valós méltatlanság pillanatában – sajnos megállíthatatlan, hiszen benne legtöbbször erőteljesen dolgozik a harag, a csalódottság és esetenként az „átvertség” érzése, így sajnos ő nem fogja sajnálni az időt arra, hogy akár részletes értékelést hagyjon valamennyi online felületünkön.
Az elégedett vásárlóban mindezzel szemben általában már nincs ekkora hajtóerő, éppen ezért őt egy kicsit „unszolnunk” kell az elégedettségének a kifejezésére.
Az ügyfélvélemény hatalom, ugyanis a vevők 72%-a nem hajlandó addig vásárolni, amíg nem látott valamilyen véleményt egy adott termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban. Éppen ezért fontos, hogy az elégedett ügyfelet bátorítsuk az értékelésre: ha például szálláshelyet üzemeltetünk, akkor a kicsekkolásnál finoman rákérdezhetünk arra, hogy elégedett volt-e a szolgáltatásainkkal, és ha nagy mosollyal az arcán taglalja, hogy mennyire pazar volt minden, akkor máris megkérhetjük arra, hogy ezt tárja a nagypublikum elé.
Ha webáruházunk van, akkor pedig kiküldhetünk a vásárlást (és szállítást) követően egy ezzel kapcsolatos automatikus e-mailt, vagy akár belecsempészhetünk a csomagba egy apró kedvezménykártyát is, amin egyazon pillanatban értékelésre buzdítjuk vásárlónkat.
Elengedhetetlen, hogy mindig egyértelműen kommunikálj, ha ügyfélvéleményekről van szó: ha például a Google-ön vagy a Tripadvisor-on szeretnél több jó értékelést a kávézódnak, akkor kifejezetten ezt kérd a nálad fogyasztó vendégtől. Akár egy táblát is kihelyezhetsz az asztalokra vagy a kasszához, amelyen szerepelnek a megfelelő instrukciók, de erre próbáld felhívni szóban is a figyelmet, hiszen ahogy korábban említettük: egy kis unszolás nem árt. Ügyelj azonban arra, hogy ne legyél tolakodó, és ne kérj túl sokat! Egy platform bőven elegendő.
A weboldaladon is megjelenítheted a véleményeket egyszerű és hiteles formában: ha például ingatlanközvetítő vagy, akkor megkérheted néhány elégedett ügyfeledet, hogy írjanak rólad pár sort, amit aztán kitehetsz a weboldaladra névvel és képpel – természetesen a beleegyezésükkel. A legjobb, ha felhasználási engedélyt kérsz ehhez (egy rövid sablonszöveggel), amelyet aláíratsz velük.
A Google vagy a Facebook platformján mindez nem probléma, hiszen ott minden publikus, így a vásárló az értékelés közzétételével beleegyezik mindezekbe.
Azonban mindig nagyon NAGYON fontos, hogy betartsd az ezzel kapcsolatos jogszabályokat, amely jelen esetben a 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.) 7. § (8) bek. értelmében így szól: “ha a vállalkozás hozzáférést biztosít a termékek fogyasztói értékeléseihez, az arra vonatkozó információt, hogy a vállalkozás biztosítja-e és hogyan, hogy a közzétett értékelések olyan fogyasztóktól származnak, akik a terméket ténylegesen használták vagy megvásárolták, jelentősnek kell tekinteni.”
Elképesztően kínos tud lenni, amikor érkezik egy vállalkozás felé egy negatív vélemény, és az adott felületet kezelő személy, a vállalkozás nevében vállalhatatlan stílusban reagál, esetleg talán még személyeskedik is. Ez nem csak illúzióromboló, de egyenes egy „red flag” a vevőnek, hogy innen bizony semmi jót nem várhatunk, ha probléma merülne fel.
Ha kíváncsi vagy arra, hogyan kezeld a negatív értékeléseket úgy, mint egy profi, akkor olvasd el korábbi blogcikkünket.
Hibázni nem szégyen, viszont újra és újra elkövetni ugyanazt a hibát, az bizony öngyilkosság a saját vállalkozásunk ellen. Éppen ezért, ha már sokadjára panaszkodnak a vevőid ugyanarra a dologra, akkor itt az idő, hogy változtatásokat eszközölj!
Mit jelent ez?
Dióhéjban ez azt jelenti, hogy a hirdetéskezelési szolgáltatásunk elérte az egyik legmagasabb kitüntetést, így a Google által bizonyítottan maximalizáljuk az ügyfeleink kampányainak sikerességét.
Kövess Facebook-on! LinkedIn-en! Instagram-on! YouTube-on! TikTok-on!
Szolgáltatások:
